LAMPUNG SELATAN — Etika dan tata krama dalam pelayanan publik di Puskesmas Kecamatan Merbau Mataram, Kabupaten Lampung Selatan, menjadi sorotan setelah seorang warga mengaku menerima voice note WhatsApp yang berisi pernyataan yang dinilai tidak pantas saat dirinya menanyakan mekanisme pendaftaran kontrol melalui layanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Keluhan tersebut disampaikan oleh Dian (36), yang mengaku mengalami kendala ketika hendak melakukan pendaftaran kontrol melalui aplikasi JKN.
Menurut Dian, karena tidak dapat melakukan pendaftaran melalui aplikasi tersebut, dirinya kemudian menghubungi pihak Puskesmas Merbau Mataram untuk menanyakan bagaimana prosedur pendaftaran kontrol yang harus dilakukan.
Namun, alih-alih mendapatkan penjelasan mengenai mekanisme pendaftaran, Dian mengaku menerima jawaban melalui pesan suara atau voice note WhatsApp yang dikirim oleh Tika, Kepala Tata Usaha (KTU) Puskesmas Merbau Mataram.
Dalam voice note yang disebut diterima Dian tersebut, terdengar pernyataan:
"Rumah sakit umum yang pake rame kalau mau sendiri bikin rumah sakit sendiri, Mas."
Pernyataan tersebut kemudian dipersoalkan karena dinilai kurang pantas disampaikan kepada masyarakat yang sedang meminta informasi terkait pelayanan kesehatan.
Dian menilai, ketika masyarakat mengalami kendala dalam proses pendaftaran kontrol, semestinya petugas memberikan penjelasan mengenai prosedur maupun alternatif yang dapat ditempuh, sehingga masyarakat memperoleh solusi atas persoalan yang dihadapi.
Bukan Hanya Soal Aplikasi JKN
Persoalan ini kemudian berkembang menjadi sorotan terhadap etika komunikasi pelayanan publik.
Kendala pendaftaran melalui aplikasi JKN pada dasarnya merupakan persoalan yang dapat dijelaskan secara administratif maupun teknis. Namun, cara petugas memberikan respons kepada masyarakat juga menjadi bagian penting dalam kualitas pelayanan.
Masyarakat yang menghubungi fasilitas pelayanan kesehatan tentunya mengharapkan informasi yang jelas, bahasa yang sopan dan solusi atas kendala yang mereka alami.
Terlebih, pihak yang disebut mengirimkan voice note tersebut merupakan pejabat struktural di lingkungan Puskesmas, yakni Kepala Tata Usaha.
Media Datangi Puskesmas
Untuk memperoleh informasi yang berimbang dan memastikan duduk persoalan, media kemudian mendatangi Puskesmas Kecamatan Merbau Mataram.
Media berupaya meminta klarifikasi kepada drg. Ayu Jembar Sari selaku Kepala Unit Pelayanan Terpadu (KaUPT) Puskesmas Merbau Mataram, Lampung Selatan.
Namun, saat media datang, drg. Ayu Jembar Sari disebut sedang menjalankan tugas sehingga belum dapat memberikan keterangan secara langsung.
Media kemudian meminta tanggapan Hamid, yang diketahui sebagai bendahara di Puskesmas Merbau Mataram.
Saat ditanyakan mengenai dugaan ucapan yang disampaikan melalui voice note tersebut, Hamid mengatakan bahwa dirinya belum mendengar langsung rekaman yang dimaksud.
Meski demikian, ia menilai pernyataan tersebut kurang tepat dan akan menyampaikannya kepada pihak atasan.
"Kurang pas, kalau layak tidak layaknya saya belum dengar langsung, akan sampaikan ke atasan," kata Hamid.
Dinkes Lampung Selatan Diminta Turun Tangan
Munculnya persoalan tersebut dinilai perlu menjadi perhatian Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Selatan selaku instansi yang membina fasilitas pelayanan kesehatan di wilayah tersebut.
Dinas Kesehatan dinilai perlu melakukan evaluasi terhadap pelayanan di Puskesmas Merbau Mataram, khususnya terkait etika komunikasi petugas dengan masyarakat.
Evaluasi tersebut penting bukan untuk mencari kesalahan individu semata, melainkan untuk memastikan standar pelayanan publik benar-benar diterapkan dalam setiap bentuk komunikasi dengan masyarakat.
Apabila masyarakat mengalami kendala dalam menggunakan aplikasi JKN, petugas seharusnya memberikan arahan mengenai prosedur yang dapat dilakukan. Dengan demikian, masyarakat tidak merasa dipersulit atau mendapatkan respons yang dapat menimbulkan kesan kurang menghargai.
Pelayanan Kesehatan Harus Kedepankan Etika
Puskesmas merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Karena itu, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh aspek medis, tetapi juga bagaimana petugas berkomunikasi dengan pasien dan masyarakat.
Etika, keramahan, kesabaran dan kemampuan memberikan informasi secara jelas merupakan bagian penting dari pelayanan publik.
Persoalan yang dialami Dian diharapkan tidak berhenti sebagai polemik antara warga dengan seorang petugas, tetapi dapat menjadi bahan evaluasi bagi Puskesmas Merbau Mataram dan Dinas Kesehatan Lampung Selatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Masyarakat juga berharap tersedia mekanisme pengaduan yang jelas sehingga keluhan mengenai pelayanan dapat disampaikan dan ditindaklanjuti secara profesional.
Menunggu Klarifikasi Pihak Puskesmas
Hingga berita ini diterbitkan, media masih berupaya mendapatkan klarifikasi langsung dari Tika selaku Kepala Tata Usaha Puskesmas Merbau Mataram terkait voice note tersebut.
Keterangan dari drg. Ayu Jembar Sari selaku KaUPT Puskesmas Merbau Mataram juga masih diperlukan untuk mengetahui langkah yang akan dilakukan pihak Puskesmas menyikapi persoalan tersebut.
Begitu pula dengan Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Selatan, yang diharapkan dapat memberikan penjelasan mengenai pembinaan dan evaluasi terhadap pelayanan di Puskesmas Merbau Mataram.
Pemberitaan ini dibuat berdasarkan keterangan yang diperoleh dari pihak warga dan hasil konfirmasi awal di lapangan. Media tetap membuka ruang hak jawab dan klarifikasi bagi Tika, drg. Ayu Jembar Sari, Puskesmas Merbau Mataram maupun Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Selatan.
Masyarakat berharap persoalan ini menjadi momentum perbaikan, sehingga pelayanan kesehatan di Puskesmas Merbau Mataram ke depan semakin humanis, profesional dan mengedepankan etika dalam melayani masyarakat. (Fer)
